ハウスクリーニングでよくあるクレーム事例や適切な対処法

ハウスクリーニング依頼の際は口コミで業者を選ぶ人も多いでしょう。悪い評価を避けるためにも、クレーム対応の基本を押さえることが重要です。今回はハウスクリーニングでよくあるクレームや対処のポイント、不測の事態に備えるための保険加入についても解説します。ハウスクリーニングを始める予定の人は、ぜひ参考にしてみてください。

ハウスクリーニングでよくあるクレームとは

ネット社会の現代において、企業に対するクレームやその対応などはあっという間に拡散されてしまうようになりました。ハウスクリーニング業に関しても同じであり、お客さんからすれば生の声を聞いて依頼先を選びやすい一方で、企業からするとクレーム対応がうまくいかないと評判が落ちてしまう心配もあります。

クレーム対応のポイントのひとつとして、事前によくあるクレームを把握しておくことが挙げられるでしょう。ハウスクリーニングでよくあるクレームの例は、以下のとおりです。

クリーニング内容に満足できない

クリーニング内容に満足できておらず、清掃が不充分であるといわれるケースです。ハウスクリーニングの作業後には、その場でお客さんに清掃後の箇所について確認してもらうのが通常となります。

しかし、面と向かって従業員に清掃が不充分であるとはいえず、後からクレームという形で連絡を入れる人も少なくありません。

清掃者の足跡が残っている

クリーニング部分には問題がなかったものの、スタッフの足跡が残ってしまっているケースです。とくにベランダなどは洗浄液の影響から足跡が残りやすいため、クレームにつながることも少なくありません。

エアコンのカビ臭さが取れていない

ハウスクリーニングのメニューの中でも依頼数が多いエアコン掃除ですが、内部まですべてを清掃する場合にはオプションの追加が必要となるケースも多いです。基本メニューのみで依頼したお客さんの中には、カビ臭い匂いが残っているとしてクレームを入れる人もいます。

支払い金額が見積もりより多い

クリーニングの際は先に電話やメールなどで見積もりを提示します。しかし、実際にクリーニングする際、話に聞いていた以上に汚れていた場合は時間・手間がかかって見積もりよりも金額が高くなってしまうケースがあるのです。

その結果、見積もり時よりも支払い金額が多いと、クレームにつながってしまいます。

クレーム対応の基本を押さえておこう！

クレーム対応を失敗しないためには、対応のポイントを押さえておくことが重要です。ここでは、クレーム対応の基本事項を3つ紹介します。

まずはお客さんの言い分を聞く

クレーム対応の際は、まずはお客さんの言い分を最後まで聞くことが大切です。反論したいことや説明したいことがあっても、話の途中で割り込むことは避けてください。

クレームの内容を否定しない

自分の認識とは異なる意見を主張されても「そんなはずはない」などと否定してはなりません。事実と異なると感じる場合も一度は話を聞き、その後、現場訪問などの形で事実確認をさせてもらうのがおすすめです。途中で否定してしまうとお客さんの神経を逆撫でしてしまう可能性が高いため、冷静に対処してください。

「とにかく謝る」は間違い

話を最後まで聞いていなかったり、現場での事実確認が済んでいなかったりする段階で「とにかく謝る」という姿勢を出してしまうと、クレーム内容をすべて認めたととらえられてしまうケースもあります。話を聞く中で謝罪する場合には、ただ謝るのではなく「事前の説明が不充分なまま作業してしまい申し訳ありませんでした」のように、具体的に何に対して謝っているのかを示すことが重要です。

スピーディーに対応する

業者にクレームを入れるということは、お客さんはスタッフの作業・対応などに不満を抱えているということです。クレーム対応中の言動も厳しい目で見られていることを頭に置いて、連絡や現場確認などはできる限りスピーディーに行いましょう。

クレームや不測の事態に備えておくことも大切

ハウスクリーニング業を営む上で、依頼主の自宅にあるものを壊してしまう・人にケガをさせてしまうなどのトラブルを起こしてしまう可能性はゼロではありません。不測の事態に備えておく意味でも、損害保険に加入することは非常に重要です。

ハウスクリーニング業者が加入すべき保険は「請負業者賠償責任保険」「生産物賠償責任保険（PL保険）」の2つとなります。請負業者賠償責任保険は、ものを壊したり人にケガをさせたりした場合に賠償金をカバーできる保険です。

また、生産物賠償責任保険はPL保険とも呼ばれ、作業の結果として対象物を壊してしまうなどの損害を与えてしまった場合に利用できます。

まとめ

今回は、ハウスクリーニング業で想定されるクレームや対応のポイントに加え、不測の事態に備えるために加入すべき保険などについても詳しく解説しました。ハウスクリーニング業では、清掃作業が不充分であることや支払い金額が見積もりよりも多いことなどがクレームとなりやすいです。クレームがあった際は、お客さんの話を最後まで聞くことやむやみに謝らないこと、スピーディーに対応することなどを心がけることがポイントとなります。また、不測の事態に備えて損害保険に加入しておけば、賠償金を請求された場合に保険利用にてカバーすることが可能です。ハウスクリーニング業を始めようと考えている人は、今回の記事をぜひ参考にしてみてください。